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　　歷下區(qū)人大代表、濟南熱力集團有限公司副總經(jīng)理王思合

　　濟南熱力集團不斷拓展“半小時服務(wù)圈”輻射范圍

　　濟南熱力集團在國內(nèi)首創(chuàng)“供暖管家”服務(wù)模式

　　濟南熱力集團確保在供熱高峰期溫暖熱線24小時暢通，接通率達到100%

　　大眾網(wǎng)濟南1月16日訊（記者 宋立鵬）17日，歷下區(qū)第十八屆人民代表大會第二次會議召開。歷下區(qū)人大代表、濟南熱力集團有限公司副總經(jīng)理王思合在接受大眾網(wǎng)記者采訪時表示，該集團通過不斷拓寬交費渠道、打造共享營業(yè)廳、推行供暖管家服務(wù)等，積極拓展“半小時服務(wù)圈”輻射范圍，為居民提供貼心的供暖服務(wù)。

　　13家銀行簽訂代收合作協(xié)議 電子發(fā)票讓居民少跑腿

　　“熱力集團每年都增加代收銀行數(shù)量，依托各代收銀行服務(wù)網(wǎng)點多、輻射范圍廣的優(yōu)勢，實現(xiàn)了供熱轄區(qū)內(nèi)交費全覆蓋�！蓖跛己辖榻B，為方便居民交納采暖費，濟南熱力集團積極與各大銀行展開合作。截止目前，已與濟南市郵政局、興業(yè)銀行、中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、光大銀行等13家大中型銀行簽訂了代收合作協(xié)議。

　　同時，濟南熱力集團積極將采暖費收繳納入當(dāng)下方便快捷、使用范圍廣的交費渠道。2016年濟南熱力集團在原有山東公共繳費平臺、財付通等網(wǎng)絡(luò)交費平臺的基礎(chǔ)上，新增支付寶、微信等交費方式，方便用戶足不出戶，隨時隨地交納采暖費。此外，通過每年10月中旬在用戶交費較集中的客服大廳開展早8:00至晚8:00的延時收費活動，解決了許多上班族白天不方便辦理交費、報停業(yè)務(wù)的難題。

　　2017年，濟南熱力集團積極響應(yīng)國家稅務(wù)總局號召，將過去紙質(zhì)卷式發(fā)票全部更換為了電子發(fā)票，實現(xiàn)了居民在各類渠道交費后，都可以通過該公司官網(wǎng)或微信公眾號自行查詢、下載、打印電子發(fā)票。真正實現(xiàn)了讓“數(shù)據(jù)多跑路，用戶少跑腿”的服務(wù)原則。

　　打造水氣熱共享營業(yè)廳 拓展“半小時服務(wù)圈”輻射范圍

　　近年來，濟南熱力集團不斷加大營業(yè)廳建設(shè)力度，通過新建唐冶營業(yè)廳、濟鋼臨時營業(yè)廳，滿足了唐冶片區(qū)和濟鋼片區(qū)供熱移交后當(dāng)?shù)赜脩糇稍�、交費、報停等各類服務(wù)需求；通過擴建朝山街營業(yè)廳，在二樓增設(shè)3個服務(wù)窗口，提高了營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理能力，縮短了居民等待時間。

　　為搭建資源共享、互利互惠的水、氣、熱“一站式”服務(wù)平臺，讓用戶“少跑腿、多辦事”，2017年，濟南熱力集團與濟南水務(wù)集團、濟南港華燃氣攜手啟動共享客戶服務(wù)營業(yè)廳，讓居民跑一趟就能解決三大民生事。對于某些暫不具備建設(shè)新營業(yè)廳，但居民服務(wù)需求旺盛的片區(qū)，濟南熱力集團還積極開展流動服務(wù)車進社區(qū)活動，通過現(xiàn)場辦公滿足居民各類服務(wù)需求。

　　目前，濟南熱力集團現(xiàn)有8個自有營業(yè)廳，分別是二環(huán)東路客服中心、朝山街營業(yè)廳、漿水泉營業(yè)廳、化纖廠路營業(yè)廳、正豐路營業(yè)廳、蓮花山營業(yè)廳、唐冶營業(yè)廳、濟鋼營業(yè)廳；6個共享營業(yè)廳，分別是濟南港華燃氣歷山路客戶中心、燕山客戶中心、甸柳客戶中心，濟南水務(wù)集團七里河新客服中心、文化西路營業(yè)廳、高新奧體營業(yè)廳。

　　首創(chuàng)供暖管家服務(wù)模式 走進300余個小區(qū)現(xiàn)場辦公

　　“我公司自2015年開始全面推廣供暖管家服務(wù)模式，從全公司挑選優(yōu)秀的服務(wù)人員作為‘供暖管家’，與客戶建立直接、長期的服務(wù)關(guān)系�！蓖跛己辖榻B，濟南熱力集團在國內(nèi)首創(chuàng)“供暖管家”服務(wù)模式，通過供暖管家為客戶提供“一對一、點對點”的供熱服務(wù)。供暖管家主要負責(zé)所轄區(qū)域各換熱站運行管理、客戶服務(wù)、工單處理、走訪測溫等工作，并根據(jù)居民的要求及時提供上門服務(wù)，成為客戶在供熱方面的服務(wù)總管和貼心人。

　　供暖管家每年發(fā)放帶有供熱常識及供熱安全知識的供熱明白紙40萬余份，每年撥打居民電話20余萬個，通過短信平臺推送服務(wù)短信100余萬條，上門走訪15萬余戶。近年來，通過發(fā)放宣傳材料，讓居民了解供熱常識，可以自己動手調(diào)節(jié)閥門、排除氣堵、清洗過濾網(wǎng)等簡單操作來解決部分暖氣不熱問題。

　　據(jù)了解，濟南熱力集團購置8輛流動服務(wù)車，在進社區(qū)服務(wù)活動中利用流動服務(wù)車的移動設(shè)備為居民提供交費、報停等各項業(yè)務(wù)辦理。自每年8月份開始，每月至少開展兩次進社區(qū)服務(wù)活動，采暖季期間每周組織一次，共組織“暖萬家”進社區(qū)服務(wù)活動30余次，走進300余個小區(qū)，入戶服務(wù)5000余戶。

　　溫暖熱線接通率100% 打造“互聯(lián)網(wǎng)+供熱服務(wù)”服務(wù)平臺

　　“針對供熱初期、高寒期電話量多的情況，我公司對88812319服務(wù)熱線進行了擴建，在原有24個席位的基礎(chǔ)上，增加至48個熱線座席，提升熱線接通率�！蓖跛己细嬖V記者，每年10月份開始至采暖季結(jié)束，濟南熱力集團采用話務(wù)外包方式，與現(xiàn)有話務(wù)員進行搭配接聽熱線電話。在供熱初期、高寒期和遇突發(fā)故障時對88812319熱線進行補充接聽，確保在供熱高峰期溫暖熱線24小時暢通，接通率達到100%。

　　2017年，濟南熱力集團通過開展“供熱回頭看”工作，將上個采暖季居民通過12345熱線反映的問題全部進行回訪，通過回訪發(fā)現(xiàn)的不滿意問題由各供熱公司進行二次處理。2017年9月份，該公司對轄區(qū)內(nèi)所有居民通過走訪、電話回訪、推送短信及微信的方式取得聯(lián)系，收集居民的意見和建議，及時解決用熱問題。

　　同時，濟南熱力集團還建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+供熱服務(wù)”的綜合網(wǎng)上服務(wù)平臺。在開通在線客服的基礎(chǔ)上，逐步增加了開戶申請、報停、交費、打印電子發(fā)票、報修等功能，將客服營業(yè)廳能辦理的業(yè)務(wù)均實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，讓居民足不出戶通過網(wǎng)絡(luò)平臺能夠辦理各種供熱業(yè)務(wù)。并升級呼叫系統(tǒng)，實現(xiàn)熱線呼叫系統(tǒng)與收費系統(tǒng)的對接，增加一鍵報停功能，簡化電話報停業(yè)務(wù)辦理流程，更加高效的為居民提供服務(wù)。